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为消费者撑起保护伞
2017年04月04日    出处:    责任编辑:li

为消费者撑起保护伞

——2016年各地推进赔偿先付制度综述

二月二十八日上午,包括前门大街、南锣鼓巷等十条北京市东城区的特色商业街推行先行赔付机制。图为十条特色商业街的商家代表郑重承诺落实消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度。□何筱强/摄

工商总局关于鼓励实行赔偿先付的意见发布以来,各地工商和市场监管部门有力推进意见落实,越来越多企业践行赔偿先付,加强自律,越来越多消费者享受了赔偿先付,营造了安全放心的消费环境。

消费者购买到疑似假冒伪劣产品讨说法,往往因为商家和相关职能部门鉴别取证时间长而无法及时得到解决,有些消费者考虑到维权时间成本而自认倒霉。由于赔偿先付制度采取商家先行赔付消费者,化解了这一矛盾,因此备受消费者欢迎。

2015年3月4日,国家工商总局发布了《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》,鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度,提高消费纠纷解决效率。

在此之前,全国推行赔偿先付制度的商家只是少数,《意见》出台两年时间,越来越多的企业践行赔偿先付制度,用实际行动加强自律;越来越多的领域加入赔偿先付行列,让消费者享受幸福消费。赔偿先付制度,从两年前的倡议到如今遍地开花,为消费者撑起了一把保护伞。

从个别商家向街区覆盖

王府井大街是北京著名的商业街,每天人来人往,摩肩接踵。在这条街购物的外地游客很多,如果买到假货,很多外地游客等不及调解就要赶回老家,心中不免生出对北京购物环境的不满。2016年3月,北京市工商局东城分局在王府井大街创建了全市首条落实“两项维权制度”示范街,“两项维权制度”即消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度。首批参加示范活动的商家涵盖了王府井大楼、新东安、乐天银泰等39家知名企业。示范街创建活动开展一年来,参与活动的企业采取多种灵活有效的退换货制度和赔偿制度,迅速化解纠纷,受到消费者好评。

3月6日,云南的彭女士在王府井大街某工艺品店购买了3399元的工艺品,家人对所购商品不太满意,彭女士想退货。当时商家已打烊,而彭女士第二天一早就要返回云南,彭女士请求王府井工商所帮助。王府井工商所干部第一时间联系商家,核实情况。商家同意对消费者进行先行赔付。3月8日,彭女士就收到了商家的汇款,她给王府井工商所干部打电话,为赔偿先付制度点赞。3月9日一早,她便将商品和发票寄回商家。

今年,“两项维权制度”延伸到东城区其他10条特色街区,包括前门大街、南锣鼓巷、红桥市场、簋街、南新仓文化休闲街、鲜鱼口美食街、崇外大街、五道营、银街和金宝街。加上之前推行先行赔付的王府井大街,这11条特色街区涵盖了东城区30%的商户,为消费者在东城购物无忧打下了基础。

经济发达地区在整片街区推进赔偿先付制度,西部地区结合自身实际,也抓紧落实赔偿先付制度,努力创建便捷的消费纠纷调解机制。2017年1月5日,甘肃省工商局组织召开全省工商和市场监管工作会议。会上要求全省工商系统在2017年积极推行消费环节小额消费纠纷先行赔付机制,以此为突破口,逐渐将赔偿先付制度推广到更多领域。

从实物消费向服务领域延伸

2月22日,在上海市住建委、上海市工商局、上海市消保委的指导下,上海市房地产经纪行业协会联合上海6家房产中介公司发起成立上海市房地产经纪行业诚信服务自律联盟,引领、规范申城房地产中介市场。与联盟共同成立的还有上海市房地产经纪纠纷调解中心,消费者购房遇到纠纷,一旦被认定为联盟企业过错,将获得诚信服务保证金先行赔付佣金。

上海市房地产经纪纠纷调解中心引入法律专家、维权专员,为消费者提供咨询服务和二手房经纪纠纷维权调解。调解中心在接到消费者相关投诉后,一旦认定为联盟中介企业过错,将启动诚信服务保证金先行赔付机制。据悉,该保证金由入盟的中介企业交纳,目前一期诚信服务保证金近千万元。

针对装修行业消费投诉量居高不下又不易解决的现状,福建省室内设计师协会于2017年1月1日在全省建立设计先行赔付机制。消费者委托省室内设计师协会进行室内装修设计,在设计过程中,消费者与设计师发生纠纷,可通过省消委会室内装饰装修设计专业委员会调解;调解不成功的,消费者可启动法律诉讼,福建省室内设计师协会开启先行赔付通道,确保消费者权益不受侵害。

除了房屋中介、装修领域,先行赔付也向旅游行业拓展。近两年,消费者对旅游业投诉呈增长态势。截至2016年年底,全国已设立旅游工商分局43家。2016年,全国各级旅游工商分局共处理投诉举报1466件,处罚违法企业73家。这些举措有力地打击了旅游市场侵犯消费者权益行为。在去年召开的2016年全国旅游市场工作会议上,国家旅游局局长王晓峰表示,2017年,国家旅游局将推动实施旅游投诉先行赔付机制,这对于消费者来说,无疑是一大利好消息。

从实体店向电商平台拓展

王女士工作忙,经常从京东商城的“京东到家”购买商品。2016年秋季,王女士看到京东商城有家超市开展酸奶促销活动,就购买了一箱酸奶。快递员将酸奶送到家后王女士发现保质期到当天截止。这么多酸奶,一天也喝不完呀。王女士要求退货。她先与超市联系,电话总占线,便与京东商城联系。京东商城客服了解情况后先行退款,不一会儿,王女士的银行卡就收到了退款。下午,快递员将退货的酸奶取走。全部退货过程不到6小时,王女士也没有为此支付额外费用。

据了解,京东商城于2015年9月开始实行赔偿先付制度。这一制度的实行,极大地方便了消费者退换货,为京东商城带去更多的客户。2016年,京东扭亏为盈,全年交易额达到6582亿元,同比增长47%。这当然不能完全归功于赔偿先付制度,但正如许多电商专家所言,赔偿先付制度的实行,是企业快速发展的助推器。

针对越来越多的网购消费,2016年8月23日,北京市工商局与天猫商城、京东商城等11家电商平台签署了《加强网络交易消费者权益保护框架协议》,实施网购先行赔付,防控网络消费风险。根据协议,行政部门与11家电商平台进行主体信息、质量监管、消费维权等数据交换。一旦平台接到消费者投诉,经核实销售者确实存在问题,平台要向消费者先行赔付损失。赔偿先付制度施行后,消费者的维权成本会大大降低。北京市工商局的创新举措有利于网络市场监管模式良性发展,营造更加安全放心的消费环境。

对于赔偿先付制度,也有专家指出,应该更详细说明哪些情况下可以由商家赔付。还有的专家认为,商家光给消费者先行赔付不够,需要给消费者来一个“后来通报”。也就是说,先行赔付后要深入调查店铺损害消费者权益的前因后果,提出具体的改进举措,并把这些情况通报给消费者。为何要来个“后来通报”呢?因为有些经营者,先行赔付之后,不思反悔,不深入进行自我解剖,依然我行我素,这样赔偿先付制度的实行就失去了意义。总之,先行赔付不是为了删掉差评,而应该成为商家永远的警示碑。

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